Автор: Уилл Каппелли

Посмотрим правде в глаза: даже если вы не на дежурстве и реагируете на инциденты в 2 часа ночи, дергаете себя за волосы после последнего развертывания багги командой разработчиков, работа в мире ITOM может быть очень напряжённой — изобилующей, казалось бы, бесконечным рядом неблагодарные задачи. Это также может быть утомительно утомительным, с механическими задачами и повторяющимися проблемами, определяющими слишком много часов рабочего дня.

Так что же делать ИТ-оператору, находящемуся в состоянии стресса или депрессии?

Попытка понять, что на самом деле происходит, практически и психологически, как правило, лучшее место для начала. Достаточное определение проблемы обычно может значительно приблизить ее к решению.

Ошеломленный и летающий вслепую

Давайте начнем с определения стресс или общего чувства беспокойства и подавленности, которые, я уверен, могут легко понять большинство людей, работающих в сфере ИТ. По данным Всемирной организации здравоохранения, Стресс, связанный с работой, — это реакция людей на рабочие требования… которые не соответствуют их знаниям и способностям и бросают вызов их способности справляться.

Профсоюз работников в Великобритании отмечает, что стресс на работе не то же самое, что давление. Мы испытываем давление каждый день, и это мотивирует нас работать наилучшим образом. Когда мы испытываем слишком большое давление без возможности восстановиться, мы начинаем испытывать стресс. (Они также отмечают, что в Великобритании 12,5 миллионов рабочих дней были потеряны из-за стресса, депрессии и беспокойства в 2016/17 году, что в совокупности обходится предприятиям примерно в 8,4 миллиарда фунтов стерлингов в год.)

Другими словами, некоторая степень давления и беспокойства на работе может быть позитивной и вдохновляющей, поддерживая творческую активность. Но слишком много хорошего без достаточных перерывов может привести к выгоранию ИТ. А если от человека требуют сделать больше, чем у него есть знания и способности, это еще больше усугубляет ситуацию.

Тем не менее, в наши дни кого не просят сделать больше, чем они могут вынести? Почти каждый, кто занимается ITOps и управлением инцидентами, изо дня в день находится в сложной ситуации из-за абсолютной недостаточной видимости, с которой они сталкиваются из-за все более сложных, модульных, часто виртуальных и временных технологических стеков. и постоянно растущие озера данных. Ежедневные объемы корпоративных данных теперь превышают любые возможности понимания простым смертным. На самом деле, из-за того, что многие ИТ-специалисты, службы поддержки и администраторы в значительной степени слепы — в основном лечат симптомы, которые они видят сквозь шум, и редко способны понять, как лечить, — я держу пари, что любой, кто не испытываетнемного стресса, находится в отрицании.

Либо так, либо они, возможно, слишком скучают и подавлены скукой магнитофона, выполняя одни и те же механические задачи и накладывая одни и те же пластыри день за днем, что они не заботятся о своей работе настолько, чтобы чувствовать себя напрягает больше.

Но вот хорошая новость: на самом деле так быть не должно.

Лучшая жизнь благодаря творческому взаимодействию

В 1990 году психолог Михай Чиксентмихайи опубликовал книгу под названием Поток: психология оптимального опыта, в которой подробно изложены результаты его многолетних исследований того, как людям удается достичь состояния счастья и благополучия, выходя за обычная диалектика стресса или депрессии, беспокойства или скуки. Он назвал этот третий путь оптимальным опытом или потоком, определив его как состояние сознания, когда человек настолько полностью вовлечен в приятную деятельность, что кажется, что все остальное не имеет значения, пока оно длится. Спортсмены обычно называют это быть в зоне.

На приведенной ниже диаграмме отражена суть концепции потока Чиксентмихайи. Он изображает психологическое состояние, при котором уровень навыков соответствует сложной задаче, и два фактора идеально сочетаются, создавая постоянный поток радостной творческой активности. Если задача превышает ваши навыки или способности, возникают страх и тревога, что приводит к стрессу. Если задача недостаточно сложна, чтобы в полной мере использовать свои навыки или способности, возникает скука, которая со временем может привести к депрессии.

Как пишет Чиксентмихайи, «это то, что чувствует моряк, держащий крутой курс, когда ветер треплет его волосы, когда лодка мчится по волнам, как жеребенок — паруса, корпус, ветер и море гудит в гармонии, которая вибрирует в душе моряка». вены. Это то, что чувствует художник, когда цвета на холсте начинают создавать магнетическое напряжение друг с другом, и новая вещь, живая форма, обретает форму на глазах у изумленного творца».

Это также может быть то, с чем раньше регулярно сталкивался ИТ-оператор, умело сравнивая текущую производительность системы с моментальным снимком, чтобы успешно определить основную причину проблемы. Сегодня можно считать удачей, если фактический источник проблем вообще может быть идентифицирован с достаточной точностью. Тем не менее, ИТ-специалисты, использующие достаточно надежные автоматизированные инструменты мониторинга, должны иметь возможность испытывать блаженные моменты рабочего процесса, когда все просто работает и даже сложные проблемы могут быть выявлены достаточно быстро. и уверенно решил.

Эти пиковые нагрузки действительно случаются в современных средах ITOps, и они прекрасны, пока продолжаются. Проблема в том, что если эти состояния потока не случаются достаточно часто, чтобы ИТ-персонал с нетерпением ждал прихода на работу каждый день, то старая дихотомия «перегруженность-неудовлетворенность» по-прежнему явно правит балом, оставляя сотрудников несчастными и неудовлетворенными чаще. чем нет.

Многие из современных технологий автоматизации ИТ просто не делают работу настолько приятной, насколько должны. Они, как правило, либо генерируют слишком много данных, чтобы люди у руля могли их адекватно просеять, перегружая оперативные группы шумом, либо генерируют слишком много предупреждений, которые требуют от людей участия в повторяющихся ритуалах ежедневного обслуживания системы, которые в идеальном мире лучше оставить машинам решать самостоятельно.

Решение AIOps

К счастью, некоторые новые машины могутразрешить эти утомительные детали самостоятельно — и они могут сделать это, а также значительно уменьшить количество шума, который когда-либо приходится видеть ИТ-операторам.

Используя подлинный ИИ машинного обучения, инструменты управления инцидентами и RCA, такие как Moogsoft AIOps, высвобождают время, энергию и внимание системных операторов, высвобождая их для применения своих навыков и опыта в более интересных, стратегических и по-настоящему творческих задачах. ИТ проекты. Море данных становится разумно управляемым; повседневная скука начинает исчезать. Самые большие источники перегруженности и неудовлетворенности для профессионалов ITOps становятся управляемыми, что потенциально позволяет им хотя бы довольно регулярно погружаться в это идеальное среднее место потока. Разве одно лишь созерцание такой возможности уже не делает вас счастливее?