Управление проблемами ServiceNow (SPM) занимается выявлением причины ошибки, возникшей в ИТ-инфраструктуре. Управление проблемами ServiceNow отвечает за управление жизненным циклом различных проблем. Кроме того, он заботится о предотвращении этих проблем и связанных с ними инцидентов.
Цель управления проблемами ServiceNow — устранение повторяющихся инцидентов. А также снижает влияние тех, кого не в силах контролировать. Здесь администратор ServiceNow также играет важную роль в предотвращении и устранении возникающих проблем. Используя управление проблемами, администратор ServiceNow контролирует работоспособность, использование и т. д. S Now и разрабатывает различные процессы автоматизации.
Чтобы получить углубленные знания о ServiceNow Admin, вы можете записаться на живую демонстрацию на Обучение администраторов ServiceNow.
Кроме того, решение проблемы включает в себя действия по диагностике первопричины проблем. И полезно определиться с решением проблемы. Таким образом, решение проблемы и устранение основной причины определяет применение изменения к элементу конфигурации в рамках существующей ИТ-экосистемы.
Служба управления проблемами ServiceNow также поддерживает данные о различных проблемах и применяемых решениях. Кроме того, это помогает бизнес-подразделению сократить количество и влияние инцидентов за период.
Администратор ServiceNow отвечает на вопросы по управлению проблемами ServiceNow
Поскольку в рамках управления проблемами ServiceNow существуют различные этапы. Эти этапы; изучение, настройка и администрирование, использование, разработка и тестирование, а также получение помощи и результатов решения проблем.
Администратор ServiceNow выполнит необходимые функции для настройки системы управления проблемами. Он также предполагает выявление проблем и их решение. Есть определенные шаги, связанные с этим состоянием.
Поднимите свою карьеру на новый уровень успеха с помощью Обучения администраторов ServiceNow
Здесь администратор может выполнить анализ основных причин, чтобы определить основную причину любой проблемы.
- Определите и зарегистрируйте проблему
Администратор ServiceNow может вручную создать запись, чтобы отметить «проблему», или она может относиться к записи инцидента.
- Обновить и исследовать проблему
Обновления проблемы передаются по электронной почте. Кроме того, администратор S Now может выбрать входящую электронную почту, настроенную для достижения этой цели.
Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
SLA полезны для определения основных задач, а также для отслеживания прогресса команды в управлении решениями.
Отслеживание бездействия
Администратор S Now создает различные события. Они срабатывают, когда проблема не решается в течение определенного периода времени. Кроме того, это событие может включать сценарий или уведомление по электронной почте.
- Решить проблему
Как только проблема решена, Инциденты, связанные с проблемой, автоматически закрываются. Кроме того, если администратор не может найти решение данной проблемы, то это можно назвать известной ошибкой, что экономит время в будущем.
На следующем этапе администратор ServiceNow создает проблемную задачу для определения затронутой области. Здесь он может назначить две команды. По одной команде для сетевых и серверных доменов. Например, если Инцидент или проблема являются критическими до того, как конкретный сервер будет исправлен. Затем администратору нужно найти временное решение, например, альтернативный сервер. Чтобы окончательно решить проблему, может потребоваться исправление программного обеспечения или изменение от команды сервера для исправления сервера электронной почты.
Как только проблема распознана, администратор устраняет проблему, вызвавшую проблему. Таким образом, администратор ServiceNow отвечает и исправляет проблемы для дальнейшего решения.
Отчеты об управлении проблемами ServiceNow
Управление проблемами ServiceNow предоставляет решения для динамической аналитики и отчетности. Решения для аналитики и отчетности, а также аналитика в форме включают предварительно разработанные информационные панели. Кроме того, эти информационные панели включают разумное отображение данных. Это помогает пользователям улучшить свои бизнес-процессы намного лучше.
Администратор ServiceNow использует виджеты Performance Analytics на панели мониторинга для отображения данных за период. Кроме того, он анализирует бизнес-процесс клиента и определяет области улучшения для повышения производительности.
Решения для создания отчетов предоставляют все записи, необходимые для анализа многих общих приложений. Кроме того, администратор S Now позволяет настраивать эти записи для использования в производственной экосистеме бизнеса.
Чтобы включить процесс решения для управления проблемами ServiceNow, администратор ServiceNow может перейти в меню «Аналитика производительности» > «Управляемая настройка». Теперь, нажав кнопку «Начать», вы попадете в раздел «Управление проблемами S Now». Более того, эта пошаговая установка проводит пользователя через весь процесс установки и настройки.
Теперь завершите настройку и запустите сбор данных, чтобы активировать информационные панели.
Кроме того, чтобы включить процесс решения для аналитики и отчетности, пользователь должен иметь разрешение на использование аналитики производительности. Это полезно вместе с соответствующим продуктом ServiceNow. Например, чтобы включить CSM — Advanced Analytics and Reporting Solution, пользователю необходимо разрешение на использование P Analytics для управления обслуживанием клиентов (CSM).
Жизненный цикл управления проблемами в ServiceNow
ServiceNow Problem Management поддерживает процесс ITIL для выявления и устранения основной причины проблем, которые приводят к инцидентам. Пользователь может записывать проблемы, прикреплять инциденты и назначать их соответствующим группам. Более того, он может получать знания от проблем, изменений, общения и управления проблемами до их решения и отчетности.
Каждая из этих проблем проявляется в виде записи задачи с помощью различных факторов. Эти проблемы переданы группе управления проблемами S Now для их проверки и решения. Есть несколько шагов, связанных с поиском проблемы, чтобы решить ее хорошо. Эти;
- Выявление и регистрация проблем
- Исследуйте и обновляйте проблемы
- Решить проблемы
Выявление и регистрация проблем
Проблема, созданная различными способами. Прикрепление проблемы с элементом конфигурации с помощью CMDB очень помогает команде S Now PM. Это помогает проверить затронутые элементы и их связь с другими элементами. Проблема может быть связана с одним или несколькими инцидентами в списке инцидентов. Ассоциация становится автоматической, если проблема возникла в результате инцидента.
Исследуйте и обновляйте проблемы
Группа управления проблемами S Now использует процесс моделирования проблем для решения нескольких проблем. Они могут относиться к системе с рабочими процессами. Более того, эти рабочие процессы включают в себя множество стандартов и автоматизируют процесс.
ServiceNow Problem Management отвечает за управление жизненным циклом различных проблем. Здесь переход состояния проблемы направляет пользователя через разные этапы жизненного цикла проблемы. Они от создания до закрытия. Более того, Управление проблемами ServiceNow преследует единственную цель — выявление и решение проблем на уровнях, которые вызывают серьезные Инциденты.
Процесс включает в себя множество состояний. Каждое из этих состояний очень важно для успеха процесса и качества предоставляемых услуг. Эти состояния;
Новое — Оценка — Анализ первопричин — Исправление — Решено — Закрытие.
Если администратору ServiceNow требуется какая-либо помощь в решении проблемы, он может создать и назначить задачу команде SPM, определенной группе или пользователям для ее успешного решения.
Я надеюсь, что с приведенными выше подробностями вы получили представление о том, как администратор ServiceNow работает с S Now Problem Management и его различными аспектами. Работа обычно включает в себя поиск инцидента или проблемы и обеспечение ее решения в течение заданного времени. Он включает в себя несколько этапов и шагов, которыми должен управлять администратор членов команды. Более того, жизненный цикл проблемы позволяет понять, как возникает проблема и как команда ее решает.
Получите глубокие знания об управлении проблемами и его различных практических навыках с помощью Интернет-обучения ServiceNow для администраторов от отраслевых экспертов, таких как IT Guru. Это обучение может помочь улучшить навыки в этом отношении, чтобы планировать лучшее будущее.
